当广东省残疾人呼叫中心特殊话务员声音传递自

广东省残疾人呼叫中心 特殊话务员声音传递自尊自强

一份力所能及的工作，不受歧视，自立而自足 无论是健全人，还是残障者，重要性都不言而喻。

位于南沙的广东省残疾人呼叫服务中心里，一群较普通人身形特殊的话务员，通过音波，用温和的声音和甜美的微笑，传递着细致的服务信息和自尊自强的人生态度。

他们也许曾经不被命运眷顾，而今却成为戴着耳麦的天使。在这个冬天，温暖了他人，也温暖了自己。

李巧珍正与她管理的员工交代工作

温友玲在自己的岗位上

提起残疾人就业，人们往往能够想到的就是做手工编织、串珠、维修家电 但在广州南沙的广东省残疾人呼叫服务中心，100多名残疾人话务员衣着整洁在工作，他们声音（2）部件价格低（如柱内衬过滤片）；甜美，带着 最好的微笑 ，戴着耳麦为人答疑解惑、传递信息，也演绎着他们自己的人生。 耳麦人生 在外人看来并不精彩，但足以让他们自立自足，他们来自全省各个地市，能够用普通话和粤语为不同地区提供信息服务，自尊和自信洋溢在他们的脸上。昨日走进他们，了解他们不太为人知的内心世界。

袖珍 女孩温友玲：她是其他服务员的偶像

一身职业女性装扮的温友玲在无障碍办公区自如地穿行，25岁的她患有侏儒症，身高1米左右，走在高高的办公椅中间，一转眼就会被 淹没 。

她工作的地方是南沙，广东省残疾人呼叫服务中心，标准化的设备和办公环境丝毫不亚于五星级写字楼，窗明几净，室内恒温空调，格子间的办公桌很容易让人以为这是哪家跨国公司。只有随处可见的无障碍设施以及轮椅拐杖，才会让人觉察出这里的与众不同，这里所有的工作人员都是残障人士，多数是肢残。

温友玲的身份是残疾人呼叫中心项目组的组长，每天的工作是就是在100多位话务员当中视察，进行现场管理，在此起彼伏的 您好 声中，她而这正是兰博基尼汽车公司下属先进复合材料结构实验室进行的几项碳纤维技术研究项目之1很快能发觉哪一位话务员的情绪不当、话语急促或态度不耐烦。每当发现这样的苗头，温友玲会很耐心地站在她的身后，直到不耐烦的话务员处理完这一单事，她才会悄悄地对话务员交代些什么。可能感觉自己情绪的不妥，话务员把头深深埋在胸前。温友玲拍拍她的肩膀，然后走回自己的办公桌。

温友玲是其他话务员的偶像。来这里工作前，中专毕业的她几年里换过好几份工作，其实她的工作能力与正常人没有区别，但找工作确实难。最困难时，她只好去工厂里干活，但这不是她的强项，工厂的工作环境较差，人员环境也很复杂，她很快就被淘汰了。

3年前，她在香港公司的招聘中开始了她的 耳麦人生 。温友玲说话温柔自信，而且思维敏捷。因为不用面对面，她学会了很多以前学不到的东西，学会了如何与人相处，如何与客户沟通，如何处理投诉等，很快脱颖而出。现在新公司组建，温友玲便作为骨干被调了过来。她很喜欢现在的工作， 很体面！ 她说这里既有一个舒适的办公室，又能解答和帮助到其他残疾的朋友。

说这些话时，温友玲一直微笑着。

李巧珍太喜欢笑了，跟说话时，虽然克制着抿着嘴，但常常忍不住哈哈大笑起来， 这份工作对于我们这些残疾人来说，就像是阳光；我们心中充满阳光，客人也会有温暖的感受。 李巧珍坚信她的微笑可以通过声音传递给线另一端的客户。

与温友玲一样，来自开平的李巧珍普通话很标准，而且声音甜美，是呼叫中心的 耳麦天使 。大多数人对客服人员是很不客气的，甚至将他们视为出气筒。 因为小小的问题一下子没能得到解决，对方有时会大发雷霆。 每当碰到这些问题，李巧珍一般会诚恳道歉并解释原因，尽量放慢语速并一直保持微笑，对方的态度在甜美的声音中慢慢柔和起来。 那一刻我感到特别开心！

我除了走路不方便，其他都和别人是一样的。 采访时对她行动不便的问题小心翼翼，但李巧珍却很爽朗地接过话题， 坐轮椅没什么不方便呀，以前也在吧做过，别人对我都挺好的！

现在，工作已经熟练的李巧珍每分钟能接好几个，远远高于业内平均水平。

他们的生活：自食其力，自尊自信

中午12点，中班的员工下班，一群人嘻嘻哈哈地相拥去饭堂吃饭，呼叫中心目前负责三个项目的服务工作，包括广东残疾人、一个订票项目和一个商业项目。这里有1000多平方米的无障饭堂。如果不想去饭堂吃，只要时间允许，也可以买菜自己做饭。

温友玲、李巧珍她们在这里交了很多朋友，大家 优势互补 ， 我在学校里就学会了相互帮助，有的同学说不出来，想出去玩我帮他说话，他就帮我推轮椅！ 现在李巧珍她们每天工作5天，40个小时，周末放假会约上朋友坐上公交地铁，千里迢迢跑到市区玩。

温友玲在这一行干了三四年，已经走上了基层管理岗位，她们薪酬约2000～3000注意接触部位要擦干净元/月，单位提供免费食宿。为方便坐轮椅的残障员工，每间宿舍都有空调、免费的WIFI，都配备两个洗手间。

对于残疾人来说，一份体面而有尊严的工作所提供的远不止稳定的经济来源。 每次打回家，家人听到我在这里生活得这么开心，担心我在外面生活不好的心头大石也放下来了。 温友玲还参加了大学的自学考试，而且是管理方面的学位， 我有一份有意义的工作，自信自然就有了。

手记：关爱不只是捐助

以后对客服的态度要好一点！ 在了解了呼叫中心都是一群自食其力的残疾人在运作时，不少市民都这样表示自己的感受。对于帮助残疾人，捐助看望等慈善形式是社会上通常的做法，但这一做法也传递着这样一个信息：社会只是关注他们柴米油盐的日常生活，而有意无意地忽视了他们的社会认同感。

残疾人自尊自力的要求其实比正常人更强烈。一旦找到了合适的岗位，不仅在工作能力上和正常人是一样的，而且会更加坚韧、更懂协作、更加珍惜工作的机会，人才不容易流失。对想帮助残疾人的朋友来说，在力所能及的情况下，他们工作机会比钱物的捐助或许更有意义，而对于普通市民，友善地听一次，或许就是一份帮助，因印度复合材料市场至2021年增长有望达两位数为那边可能就是一位残疾朋友。